1.检验指导书的根本作用是( )。
A.使检验操作更加灵活
B.使检验操作易于掌握
C.使检验操作公开透明
D.使检验操作统一、规范
2.检验计划是( )。
A.对生产中某一项检测工作的具体安排
B.对部分检测人员工作的具体安排
C.对整个检验工作进行的系统策划和规划性安排
D.对某些检测设备配置和使用的安排
3.产品验证是( )活动。
A.通过测量数据确认产品质量是否符合规定要求的技术检查
B.通过设计文件确认产品设计结果是否符合规定要求的评定
C.通过客观证据认定产品是否满足规定要求的管理性检查
D.通过产品生产现场取证确定质量管理体系是否符合规定要求的审核
4.质量检测的目的是主要是取得( )的证据。
A.作业人员能力
B.设备技术状态良好
C.产品质量
D.产品生产过程能力
5.测量不确定度可分为标准不确定度和( )。
A.A类不确定度
B.B类不确定度
C.扩展不确定度
D.合成标准不确定度
6.实现单位统一，保障值准确可靠的活动，称为( )。
A.计量
B.测量
C.校准
D.检定
7.标准范围的上限与下限之差的绝对值，为( )。
A.量程
B.工作范围
C. 测量范围
D.示值范围
8.在国家选定的非国际单位制单位中，质量计量单位的名称和符号是( )。
A.克，g
B.千克，㎏
C.吨，t
D.磅，p
9.已知某砝码质量的测量结果为m=(99.981±0.003)g，若置信概率为0.9973(0.9973)，则该砝码质量测量的标准不确定度为( )。
A. 0.001g
B.0.0015g
C. 0.0017g
D.0.003g
10.电阻甲的阻值为200kΩ，电阻乙的阻值为2.3MΩ，两者阻值之和等于( )。
A.430kΩ
B.2.302MΩ
C.2.32MΩ
D.2.5×106Ω
11.( )就是通过观察和判断，适当时结合测量、试验所进行的符合性评价。
A.检验
B.验证
C.鉴别
D.检测
12.根据Kan0模型，当特性不充足时，顾客不满意;充足时，顾客满意。越不充足，越不满意;越充足，越满意。这反映了( )。
A.理所当然质量
B.一元质量
C.多元质量
D.魅力质量
13.对管理者而言，需要掌握更多人际技能和概念技能的是哪个管理层( )。
A.高层管理者
B.中层管理者
C.基层管理者
D.一般管理者
14.过程监视是经常采用的一种有效的( )方式。
A.质量检验
B.质量控制
C.质量改进
D.质量策划
15.全面质量管理的思想是以( )为中心，以全员参与为基础。
A.全员参与
B.质量
C.顾客
D.过程
16.顾客关系管理是选择和管理顾客，终获得顾客( )而实施的一种管理方法。
A.信息
B.满意
C.长期价值
D.反馈意见
17.关于我国法定计量单位，( )的说法不正确。
A.我国采用国际单位制
B.所有Sl单位都是我国法定计量单位
C.我国法定计量单位都是sl单位
D.《计量法》的颁布第以法律形式统一了我国的计量单位制度
18.( )是企业对供应商质量控制关键的契约。
A.产品技术信息
B.基本供货协议
C.质量协议
D.技术协议
19.SIPOC是供方、输入、( )、输出和顾客的第一个英文字母的缩写。
A.过程
B.活动
C.制造
D.检验
20.正确的不合格品定义是( )。
A.经检查确认质量特性不符合规定要求的产品
B.经检查需确认质量特性是否符合规定要求的产品
C.经检验确认质量特性不符合规定要求的产品
D.经检验尚未确认质量特性的产品
21.TBT协议对技术法规的定义是( )规定产品特性或加工和生产方法的文件。
A.强制执行的
B.非强制的
C.通用的
D.重复使用的
22.供应商重要性分类中，I类供应商是指( )。
A.提供零部件产品质量好，对企业的产品质量没有影响
B.对企业的产品质量有非常重要的影响
C.对企业的产品质量有重要的影响
D.对企业的产品质量有一般的影响
23.对供应商提供的样件，除特殊需要，一般采用( )的形式检验。
A.抽样检验
B.全数检验
C.半数检验
D.外部检验
24.顾客满意是指顾客对其要求已被满足的程度的感受。如果对一个产品(或一项服务)感知的效果与其期望相匹配，则顾客就会( )。
A.满意
B.不满意
C.高度满意
D.表示忠诚
25.( )应当是组织的一个永恒目标。
A.以顾客为关注焦点
B.全员参与
C.持续改进总体业绩
D.与供方互利关系
26.2000版IS09000族标准中取代94(1994)版IS09001、IS09002和IS09003标准的是( )。
A.IS09000：2000
B.IS09001：2000
C.IS09000：2004
D.IS0 19011：2002
27.产品实现过程策划应考虑以下方面的内容( )。
A.产品的质量目标和要求
B.人员培训的要求
C.组织的质量方针
D.来自供方的信息
28.合同评审的时机应( )。
A.对顾客作出之前
B.对顾客作出之后
C.合同正式签订之后
D.没有时间要求
29.控制采购过程主要要控制( )。
A.评价和选择供方
B.规定采购产品的要求
C.采购产品的验证
D.A+B+C
30.将收集到的审核证据对照审核准则进行评价的结果，称为( )。
A.审核依据
B.审核证据
C.审核发现
D.审核结论
二、多项选择题(共40题，每题2分。每题的备选项中，有2个或2个以上符合题意，至少有1个错项。错选，本题不得分;少选，所选的每个选项得0.5分)
31.根据企业经营活动过程，按接受产品的顺序一般将顾客分成( )。
A.当前顾客
B.中间顾客
C.外部顾客
D.潜在顾客
32.企业对供应商进行业绩评定的依据之一就是供应商的产品质量指标，评价供应商的产品质量指标一般应包括( )等。
A.产品实物质量
B.产品质量成本
C.投入使用质量
D.产品寿命
33.关于Kano(狩野)模型，以下论述正确的是( )
A.能极大提高顾客满意的质量特性属于一元质量
B.魅力质量会转变为理所当然质量
C.理所当然的质量特性不充足，顾客肯定不满意
D.顾客满意程度与一元质量特性的充足程度无关
34.顾客期望的形成同先前的经验有关，影响期望的主要因素有( )。
A.标记(如公司的名称、产品的品牌等)
B.信息(如产品目录)
C.资料(如技术和商业的资料)
D.效果(如顾客使用后的“感觉”)
35.以下关于顾客满意的论述，正确的是( )。
A.顾客满意是顾客对一个产品(或一项服务)的感知效果与他的期望相比较后所形成的感觉形态
B.满意水平是感知效果和期望值之间韵差异函数
C.如果感知效果超过期望，顾客就会高度满意，直至产生忠诚
D.如果顾客抱怨就表明顾客将不再购买
36.运营型顾客关系管理技术的功能包括( )。
A.顾客服务
B.订购管理
C.建立顾客交互中心(CIC)
D.伙伴关系管理(PRIM)
37.顾客关系管理的主要内容有( )。
A.将产品销售给顾客
B.识别顾客
C.与顾客接触
D.调整产品和服务
38.下列对2000年发布的GB/T l9001和GB/T l9004标准的理解，正确的是( )。
A.GB/T l9001提供了质量管理体系要求
B.GB/T l9004提供了超出GB/T l9001要求的指南
C.GB/T l900 1强调通过满足顾客要求，增强顾客满意
D.GB/T l9004是GB/T l9001的实施指南
39.GB/T l9001--2000标准要求组织建立( )。
A.质量管理体系并形成文件
B.形成文件的质量管理体系
C.基于过程的质量管理体系
D.质量管理的文件体系
40.下列说法，正确的是( )。
A.对某一组织而言，质量管理体系是的
B.文件控制的主要目的是为了解决文件的可追溯性
C.记录控制的主要目的是为了解决记录的有效性
D.记录通常不需要控制其版本
41.不同组织的质量管理体系文件的多少与详略程度取决于( )。
A.组织的规模和活动的类型
B.过程及其相互作用的复杂程度
C.人员的能力
D.标准的要求
42.某组织拟建立IS0 9001质量管理体系，其编制的质量手册的内容至少应包括( )。 A.质量管理体系的范围
B.形成文件的质量方针和质量目标
C.为质量管理体系编制的形成文件的程序
D.质量管理体系过程的描述
E.质量职能分配表
43.审核证据( )。
A.是可证实的信息
B.一定是文件
C.是基于可获得的信息样本
D.与审核准则无关
44.质量管理体系审核的主要活动包括( )。
A.审核的启动
B.文件评审
C.纠正措施验证
D.监督审核
45.质量管理体系审核准则不包括( )。
A.标准
B.程序
C.内部审核报告
D.检验记录
E.试验报告
46.质量检验的“把关”作用指的是( )。
A.不合格的人员不得上岗作业
B.识别和隔离不合格品
C.不合格的产品不得放行、不得交付
D.检定不合格的检测工具不得使用
47.产品验证与产品检验的关系是( )。
A.产品检验与产品验证互为补充
B.产品验证在前，产品检验在后
C.产品检验是产品验证的前提和基础
D.产品验证是产品检验的延伸
48.不合格品控制程序的主要内容包括( )。
A.规定不合格产品判定和处置的职责、权限
B.对不合格品及时标识和隔离
C.确定不合格品的财务损失
D.做好有关的不合格品的记录
49.产品不合格严重性分级的原则是( )。
A.产品质量特性的重要程度
B.产品不合格发生的频率
C.对产品适用性的影响程度
D.用户对不合格的不满意黻
50.按工艺流程顺序设置的检验站有( )。
A.进货检验站
B.无损探伤检验站
C.装配车间检验站
D.完工检验站
51.测量不确定度的来源包括( )。
A.对被测量的定义不完整
B.对模拟仪器读数的人为偏差
C.测量仪器的分辨力不够
D.测量设备不理想使测量存注误差
52.计量确认过程的两个输入为( )。
A.顾客计量要求
B.测量数据的统计特性
C.测量环境条件
D.测量设备特性
53.管理评审的输入应包括以下方面的信息( )。
A.审核结果
B.顾客反馈
C.纠正和预防措施状况
D.改进的决定
54.质量成本是指( )。
A.生产成本
B.确保和保证满意的质量而导致的费用
C.原材料成本
D.没有获得满意的质量而导致的有形和无形的损失
55.国家标准编号由( )构成。
A.国家标准的代号
B.国家标准发布的顺序号
C.国家标准发布的年号
D.国家标准的分类号
56.销售者的产品质量义务包括( )。
A.保证产品内在的质量
B.保证销售产品的标识符合法律规定要求
C.保持产品原有质量
D.严格执行进货检查验收制度
E.严禁销售假冒伪劣产品
57.在样件试制阶段，对供应商产品质量问题的解决方法一般有( )。
A.督促供应商改进
B.与供应商进行技术妥协
C.先接受再看批量产品质量
D.更换供应商
58.按IS0 9001：2008标准要求，质量管理体系应包括( )等文件。
A.形成文件的质量方针与质量目标
B.质量手册
C.标准所要求的形成文件的程序
D.质量计划
E.标准所要求的记录
59.以下属于卓越绩效评价准则七大类目的是( )。
A.领导
B.战略
C.顾客与市场
D.产品与服务
60.卓越绩效评价准则为组织追求卓越绩效规定了自我评价的准则,也可用于( )的评价。
A.符合性
B.成熟度
C.质量奖
D.产品质量
61.质量定义中的“要求”是指( )需求或期望。
A.潜在的
B.明示的
C.通常隐含的
D.必须履行的
62.质量特性是指( )与要求有关的固有特性。
A.产品
B.顾客
C.体系
D.过程
63.现代质量管理发展大致经历( )阶段。
A.质量检验阶段
B.统计质量控制阶段
C.全面质量管理阶段
D.IS0 9000质量管理体系认证阶段64.美国质量管理专家朱兰提出的“质量管理三部曲”是( )。
A.质量策划
B.质量控制
C.质量保证
D.质量改进
65.方针目标管理要牢牢抓住( )两条主线。
A.系统管理
B.监督管理
C.民主管理
D.调动人的积极性
66.对于方针目标展开，以下提法正确的是( )。
A.横向展开的方法是矩阵图
B.纵向展开的方法是系统图
C.上一级目标是下一级的措施
D.下一级所制定的方针目标就是上一级对方针目标的展开
67.质量的经济性如在利益方面考虑对顾客而言必须考虑( )。
A.减少费用
B.改进适用性
C.提高满意度和忠诚度
D.购置费
E.可能的处置费用
68.下列费用应计入质量成本的有( )。
A.营销宣传费
B.产品设计鉴定费
C.外购材料的检验费
D.返工或返修损失
69.培训有效性的评价方式有( )。
A.自我评价
B.训后评价
C.课堂评价
D.跟踪评价
70.《中华人民共和国标准化法》规定：我国标准分为( )。
A.国家标准
B.合同标准
C.国家标准化指导性技术文件
D.行业标准
E.地方标准
F.企业标准
三、综合分析题(共30题，每题2分。由单选和多选组成。错选，本题不得分;少选，所选的每个选项得0.5分)
(一)
某企业为提高企业竞争力，决定推行GB/T l9580--2004《卓越绩效评价准贝唾》国家标准以进一步改进公司的经营管理。为此，公司总经理责成体系管理办公室负责有关事宜，并成泣跨部门的研究协调工作小组，制定具体实施方案进行推进。因为大多数人对《卓越绩效评价准则》了解得不多，于是这项工作从信息收集、分析和学习开始。请你帮助他们解决以下问题：
71.《卓越绩效评价准则》及其实施指南在我国已经作为国家标准发布，标准的适用范围是( )。
A.组织自我评价
B.合格评定
C.供应商评价
D.质量奖评价
72.《卓越绩效评价准则》制定过程中参照的世界上知名的质量奖是( )。
A.日本戴明奖
B.欧洲质量奖
C.亚太质量奖
D.美国波多里奇国家质量奖
73.《卓越绩效评价准则》共包括七大类目，有关过程的类目为( )。
A.顾客与市场
B.资源
C.测量、分析与改进
D.经营结果
74.同IS0 9001管理体系审核相比，依据《卓越绩效评价准则》对企业的管理进行评价属于( )。
A.合格评定
B.诊断式评价
C.符合性评价
D.成熟度评价
75.IS0 9001、IS0 9004标准与《卓越绩效评价准则》标准的关系是( )。
A.《卓越绩效评价准则》标准的内容比IS0 9001标准更全面、系统
B.《卓越绩效评价准则》标准兼容了IS0 9001、IS0 9004标准的要求
C.IS0 9001侧重于关注满足顾客要求，《卓越绩效评价准则》标准更关注组织绩效 D.《卓越绩效评价准则》不包含IS0 9004的要求
76.依据《卓越绩效评价准则》实施评价时，应按过程、结果两类评分项进行评价，其中对“过程”评价要点包括( )。
A.方法
B.展开
C.学习
D.处置
E.整合
(二)
在某电子设备的生产中，需要使l00Ω的低值电阻器，设计要求其大允许误差应在±0.1%以内。测量方法是用一台数字多用表对被测电阻器的电阻进行直接测量。已知该数字多用表经检定合格，且其技术指标如下：
大允许误差为：±(0.05%×读数+3×低位数值); 测量所用档的满量程值为199.9D，低位数值为0.01 Q; 当环境温度在(20±5)℃时，温度的影响可忽略;
在22℃，实测l0次，得到的样本均值R=99.8Q，S(R)=0.25IΩ。 (1)测量不确定度的评定。
77.标准不确定度的A类分量为( )Q。
A.0.079
B.0.025
C.0.79
D.0.25
78.标准不确定的B类分量为( )Q，假设测量值在其大允许误差的区间内服从均匀分布。
A. 0.46
B. 0.046
C. 0.06
D. 0.08
79.合成标准不确定度为( )Q。
A.0.9l
B.0.091
C.0.046
D.0.079
80.扩展不确定度为( )Q，取包含因子k=-2。
A.0.09
B.1.82
C.0.182
D.0.16
(2)测量结果报告。
81.电阻器的电阻值的置信区间为( )Ω。
A.99.8±0.19
B.99.8±0.09
C.99.8±1.82
D.99.8±0.16
82.该电阻器是否符合其设计要求( )。
A.符合
B.不符合
三、综合分析题(共30题，每题2分。由单选和多选组成。错选，本题不得分;少选，所选的每个选项得0.5分)
(一)
某企业为提高企业竞争力，决定推行GB/T l9580--2004《卓越绩效评价准贝唾》国家标准以进一步改进公司的经营管理。为此，公司总经理责成体系管理办公室负责有关事宜，并成泣跨部门的研究协调工作小组，制定具体实施方案进行推进。因为大多数人对《卓越绩效评价准则》了解得不多，于是这项工作从信息收集、分析和学习开始。请你帮助他们解决以下问题：
71.《卓越绩效评价准则》及其实施指南在我国已经作为国家标准发布，标准的适用范围是( )。
A.组织自我评价
B.合格评定
C.供应商评价
D.质量奖评价
72.《卓越绩效评价准则》制定过程中参照的世界上知名的质量奖是( )。
A.日本戴明奖
B.欧洲质量奖
C.亚太质量奖
D.美国波多里奇国家质量奖
73.《卓越绩效评价准则》共包括七大类目，有关过程的类目为( )。
A.顾客与市场
B.资源
C.测量、分析与改进
D.经营结果
74.同IS0 9001管理体系审核相比，依据《卓越绩效评价准则》对企业的管理进行评价属于( )。
A.合格评定
B.诊断式评价
C.符合性评价
D.成熟度评价
75.IS0 9001、IS0 9004标准与《卓越绩效评价准则》标准的关系是( )。
A.《卓越绩效评价准则》标准的内容比IS0 9001标准更全面、系统
B.《卓越绩效评价准则》标准兼容了IS0 9001、IS0 9004标准的要求
C.IS0 9001侧重于关注满足顾客要求，《卓越绩效评价准则》标准更关注组织绩效 D.《卓越绩效评价准则》不包含IS0 9004的要求
76.依据《卓越绩效评价准则》实施评价时，应按过程、结果两类评分项进行评价，其中对“过程”评价要点包括( )。
A.方法
B.展开
C.学习
D.处置
E.整合
(二)
在某电子设备的生产中，需要使l00Ω的低值电阻器，设计要求其大允许误差应在±0.1%以内。测量方法是用一台数字多用表对被测电阻器的电阻进行直接测量。已知该数字多用表经检定合格，且其技术指标如下：
大允许误差为：±(0.05%×读数+3×低位数值); 测量所用档的满量程值为199.9D，低位数值为0.01 Q; 当环境温度在(20±5)℃时，温度的影响可忽略;
在22℃，实测l0次，得到的样本均值R=99.8Q，S(R)=0.25IΩ。 (1)测量不确定度的评定。
77.标准不确定度的A类分量为( )Q。
A.0.079
B.0.025
C.0.79
D.0.25
78.标准不确定的B类分量为( )Q，假设测量值在其大允许误差的区间内服从均匀分布。
A. 0.46
B. 0.046
C. 0.06
D. 0.08
79.合成标准不确定度为( )Q。
A.0.9l
B.0.091
C.0.046
D.0.079
80.扩展不确定度为( )Q，取包含因子k=-2。
A.0.09
B.1.82
C.0.182
D.0.16
(2)测量结果报告。
81.电阻器的电阻值的置信区间为( )Ω。
A.99.8±0.19
B.99.8±0.09
C.99.8±1.82
D.99.8±0.16
82.该电阻器是否符合其设计要求( )。
A.符合
B.不符合
(五)
对我国的标准体制分析。
93.标准体制主要包括( )两方面内容。
A.标准分级
B.标准分类
C.标准性质
D.标准水平
94.我国标准分为国家标准、( )四级。
A.行业标准
B.协会标准
C.地方标准
D.企业标准
95.对需要在全国范围内统一的技术要求，应当制定( )。
A.行业标准
B.协会标准
C.国家标准
D.地方标准
96.对没有国家标准而又需要在全国某个行业范围内统一的技术要求，应当制定( )。 A.协会标准
B.行业标准
C.地方标准
D.产业标准
97.地方标准由( )编制计划，组织草拟，统一审批、编号、发布。
A.省、自治区、直辖市人民政府标准化行政主管部门
B.省、自治区、直辖市人民政府有关行政主管部门
C.省辖市、县人民政府标准化行政主管部门
D.当地政府指定部门
98.企业产品标准应向( )备案。
A.当地政府标准化行政主管部门
B.当地政府有关行政主管部门
C.国务院标准化行政主管部门
D.省、自治区、直辖市人民政府有关行政主管部门
99.国家标准化指导性技术文件是对国家标准的补充，其代号是( )。
A.GBFF
B.GB/Z
C.GB
D.ZB
100.我国标准按性质划分为( )两类。
A.强制性标准
B.推荐性标准
C.指导性标准
D.技术法规
参考答案
1.D解析：检验指导书是具体规定检验操作要求的技术文件，又称检验规程或检验卡片。它是产品形成过程中，用以指导检验人员规范、正确地实施产品和过程完成的检查、测量、试验的技术文件。其目的是为重要产品及组成部分和关键作业过程的检验活动提供具体操作指导。其作用是使检验操作达到统一、规范。
2.C解析：质量检验计划就是对检验涉及的活动、过程和资源及相互关系作出的规范化的书面(文件)规定，用以指导检验活动正确、有序、协调地进行。检验计划是产品生产者对整个检验和试验工作进行的系统策划和总体安排的结果，确定检验工作何时、何地、何人(部门)做什么，如何做的技术和管理活动，一般以文字或图表形式明确地规定检验站(组)的设置，资源的配备(包括人员、设备、仪器、量具和检具)，选择检验和试验方式、方法和确定工作量，它是指导各检验站(组)和检验人员工作的依据，是产品生产者质量管理体系中质量计划的一个重要组成部分，为检验工作的技术管理和作业指导提供依据。
3.C解析：验证是指通过提供客观证据对规定要求已得到满足的认定。它是一种管理性的检查活动。
4.C解析：质量检验是要对产品的一个或多个质量特性，通过物理的、化学的和其他科学技术手段和方法进行观察、测量、试验，取得证实产品质量的客观证据。
5.C解析：为了表征赋予被测量之值的分散性，测量不确定度往往用标准差表示。在实际使用中，由于人们往往希望知道测量结果的置信区间，因此测量不确定度也可用标准差的倍数或说明了置信水平的区间的半宽表示。为了区分这两种不同的表示方法，分别称它们为标准不确定度和扩展不确定度。
6.A解析：计量是实现单位统一、保漳量值准确可靠的活动。
7.A解析：标称范围的上限与下限之差的绝对值，称为量程。
8.C解析：在国家选定的非国际单位制单位中，质量计量单位的名称和符号有吨，t和原子质量单位，u
9.A解析：置信概率为0.997 3，K=-3，标准不确定度=扩展不确定度0.003g/包含因子3=0.001g
10.D解析：200×103+2.3×106=2.5×106Q
11.A解析：检验的定义——检验就是通过观察和判断，适当时结合测量、试验所进行的符合性评价。
12.B解析：日本质量专家Kano(狩野)把质量依照顾客的感受及满足顾客要求的程度分成三种质量，其中一元(线性)质量，当其特性不充足时，顾客不满意，充足时，顾客就满意。越不充足，越不满意。越充足，越满意。
13.B解析：通常情况下，作为一个管理者应具备三个管理技能，即技术技能、人际技能和概念技能。高层管理者尤其需要较强的概念技能;中层管理者更多需要人际技能和概念技能;基层管理者主要需要技术技能和人际技能。
14.B解析：监视是对某项事物按规定要求给予应有的观察、注视、检查和验证。在现代工业化生产中，过程监视是经常采用的一种有效的质量控制方式，并作为检验的一种补充形式广泛地在机械、电气、化工、食品等行业中使用。
15.B解析：全面质量管理是以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和(本组织所有者、员工、供方、合作伙伴或社会等)相关方受益而达到长期成功的一种管理途径。
16.C解析：顾客关系管理是企业为了建立与顾客长期良好的关系，赢得顾客的高度满意，保留有价值顾客，挖掘潜在顾客，赢得顾客忠诚，并终获得顾客长期价值而实施的一种管理方法。
17.C解析：我国《计量法》规定：“国家采用国际单位制。国际单位制计量单位和国家选定的其他计量单位，为国家法定计量单位。”国际单位制是我国法定计量单位的主体，所有国际单位制单位都是我国的法定计量单位。国家选定的作为法定计量单位的非国际单位制单位，是我国法定计量单位的重要组成部分，具有与国际单位制单位相同的法定地位。
18.C解析：企业与供应商之间的契约，主要分为以下几类：(1)产品技术信息;(2)质量协议;(3)基本供货协议;(4)技术协议。其中，质量协议是企业对供应商质量控制关键的契约，规定了双方在产品质量上的权利和义务。总体上包括几个方面的内容：质量管理、质量管理监督、验收检验程序、不合格品的处理方式、过程控制、质量保证和责任区分、质量指标约定及违约责任、争议的处理等。
19.A解析：SIPOC是供方、输入、过程、输出和顾客的第一个英文字母的缩写。
20.C解析：GB/Tl9000---2008对不合格的定义为：“未满足要求”。产品经检验判定为未满足规定的要求，则为不合格品。
21.A解析：TBT协议对技术法规的定义是强制执行的规定产品特陛或加工和生产方法的文件(我国的强制性标准属于此类文件)。
22.B解析：企业可以按照供应商提供零部件对产品影响的重要程度分l、Ⅱ、Ⅲ三类，I类供应商所提供的产品对企业生产的产品质量有非常重要的影响。
23.B解析：对供应商提供的样件的质量检验：一般全数检验，特殊情况抽检。
24.A解析：顾客满意是指顾客对其要求已被满足的程度的感受。如果对一个产品(或一项服务)感知的效果与其期望相匹配，则顾客就会满意。
25.c解析：“持续改进总体业绩应当是组织的一个永恒目标。”
26. B解析：2000版Is09000族标准中取代l994版Is09001、Is09002和I$09003标准的是Is0900]： 2000。
27.A解析：产品实现过程策划应考虑以下方面的内容：产品的质量目标和要求;针对产品确定1过程、文件和资源的需求;产品所要求的验证、确认、监视、检验和试验活动，以及产品接收准则;为实现过程及其产品满足要求提供证据所需的记录。
28.A解析：组织在向顾客做出提供产品的之前，应对与产品有关的要求做出评审，评审的1目的是为了确保：(1)产品要求得到规定;(2)与以前表述不一致的合同或订单的要求予以解决;(3)|组织有能力满足规定的要求。
29.D解析：ABC都对，但当题型为单项选择题时，答案D符合题意。
30.c解析：审核发现：将收集到的审核证据对照审核准则进行评价的结果。审核发现能表明符 f合或不符合审核准则，或指出改进的机会。
31.AD解析：按接受产品的顺序情况分为过去顾客、当前顾客和潜在顾客三类。过去顾客是已接受过组织的产品的顾客;当前顾客是正在接受组织的产品的顾客;潜在顾客是尚未接受组织产品的顾客或者是竞争者的顾客。
32.ACD解析：产品质量指标主要考察4个方面：产品实物质量水平、进货检验质量、投入使用质量和产品寿命。
33.BC解析：理所当然质量，当其特性不充足(不满足顾客要求)时，顾客很不满意;一元(线性)质量，当其特性不充足时，顾客不满意，充足时，顾客就满意。越不充足，越不满意，越充足越满意。魅力质量是质量的竞争性元素。通常有以下特点：(1)有全新的功能，以前从未出现过;(2)能极大提高顾客满意;(3)引进一种没有见过甚至没考虑过的新机制，顾客忠诚度得到了极大的提高;(4)一种非常新颖的风格。当魅力质量失去其固有的特点的话，将开始变为一元质量，后变为基本质量，即理所当然质量。
34.ABC解析：期望是指对接受(获得)某个具体产品所有的希望(预期达到的)。顾客期望的形成同先前的经验有关，影响期望的主要因素有标记(如公司的名称、产品的品牌等)、信息(如产品目录、对比软件)、资料(如技术和商业的资料)、推荐(如权威机构的认证和证明以及广告、等)、知识(如训练、辅导宣传等)。
35.ABC解析：顾客满意是顾客对一个产品(或一项服务)的感知效果与他的期望相比较后所形成的感觉形态，满意水平是感知效果和期望值之间的差异函数，如果感知效果超过期望，顾客就会高度满意，直至产生忠诚。顾客抱怨是一种满意程度低的常见表达方式，一旦受理抱怨顾客感知结果判断好，那么仍然可以使顾客满意或忠诚。
36.AB解析：运营型CRM的典型功能包括顾客服务、订购管理、发票/账单或销售及营销的自动化及管理等等。协作型CRM是沟通交流的中心，意味着伙伴关系管理应用(PRM)或顾客交互中心( CIC )。
37.BCD解析：顾客关系管理的主要内容有收集顾客信息、识别顾客、与顾客接触、调整产品和服务。
38.ABC解析：GB/T l9001提供了质量管理体系要求，强调通过满足顾客要求，增强顾客满意， GB/Tl9004提供了超出GB/T l9001要求的指南，但不是GB/r l9001的实施指南。
39.ABC解析：GB/T l9001标准要求组织建立质量管理体系并形成文件，形成文件的质量管理体系而不是文件体系。是以过程为基础的质量管理体系。
40.AD解析：对某一组织而言，质量管理体系是的，文件控制的主要目的是为了控制文件的有效性，记录控制的主要目的是为了解决记录的可追溯性，记录通常不需要控制其版本。
41.ABC解析：不同组织的质量管理体系文件的多少与详略程度取决于：(1)组织的规模和活动的类型;(2)过程及其相互作用的复杂程度;(3)人员的能力。
42.ACD解析：质量手册的内容至少应包括：(1)质量管理体系的范围，包括非适用情况的说明及对其判断的理由;(2)为质量管理体系所编制的形成文件的程序或对这些程序的引用;(3)质量管理体系过程及其相互作用的描述。
43.AC解析：审核证据是与审核准则有关的并且能够证实的记录、事实陈述或其他信息。审核证据基于可获得信息的样本。
44.AB解析：典型的质量管理体系审核的主要活动包括：(1)审核的启动;(2)文件评审;(3)现场审核的准备;(4)现场审核的实施;(5)审核报告的编制、批准和分发;(6)审核的完成
45.CDE解析：审核准则是一组方针、程序或要求，是用作与审核证据进行比较的依据。包括适用的方针、程序、标准、法律法规、管理体系要求、合同要求或行业规范。
46.BC解析：质量检验的“把关”作用指的是剔除不合格品并予以隔离，实现不合格的原材料不投产、不合格的产品组成部分及中间产品不转序、不放行，不合格的成品不交付。
47.ACD解析：产品放行、交付前必须经过先检验后验证这两个过程，产品检验与产品验证互为补充，检验提供证实产品质量符合规定要求的客观证据，检验是验证的基础，验证是对提供的客观证据进行规定要求是否得到满足的认定，是检验的延伸。
48.ABD解析：不合格品控制程序应包括以下内容：(1)规定对不合格品的判定和处置的职责和权限。(2)对不合格品要及时作出标识，以便识别。标识的形式可采用色标、票签、文字、印记等。(3)做好不合格品的记录，确定不合格品的范围，如生产时间、地点、产品批次、零部件号、生产设备等。(4)评定不合格品，提出对不合格品的处置方式，决定返工、返修、让步、降级、报废等处置，并作好记录。(5)对不合格品要及时隔离存放(可行时)，严防误用或误装。(6)根据不合格品的处置方式，对不合格品作出处理并监督实施。(7)通报与不合格品有关的职能部门，必要时也应通知顾客。
49.ACD解析：不合格严重性分级，需要考虑的原则是：(1)所规定的质量特性的重要程度。高等级的质量特性所发生的不合格，其严重性也高;(2)对产品适用性的影响程度。不合格严重性分级不能单纯由质量特性的重要程度来决定，还要从使用和安全、经济、对市场占有份额的影响等方面综合考虑产生不合格后产品应如何处理来决定;(3)顾客可能反映的不满意强烈程度。顾客不满意的反映越强烈，其严重性也越大;(4)不合格的严重性分级除考虑功能性质量特性外，还必须包括外观、包装等非功能性的影响因素;(5)不合格对下一作业过程(工序)的影响程度。
50.AD解析：按工艺流程顺序设置：(1)进货检验站(组)。负责对外购原材料、辅助材料、产品组成部分及其他物料等的进厂检验和试验;(2)过程检验站(组)。在作业组织各生产过程(工序)设置;(3)完工检验站(组)。在作业组织对各作业(工序)已全部完成的产品组成部分进行检验，其中包括零件库检验站;(4)成品检验站(组)。
51.ABC解析：测量过程中有诲多引起测量不确定度的来源，它们可能来自以下十个方面：(1)1对被测量的定义不完整或不完善;(2)实现被测量定义的方法不理想;(3)取样的代表性不够，即被测1量的样本不能代表所定义的被测量;(4)对被测量过程受环境影响的认识不周全，或对环境条件的测量1与控制不完善。(5)对模拟仪器的读数存在人为偏差(偏移);(6)测量仪器的分辨力或鉴别力不够;(7)1赋予测量标准和标准物质的值不准;(8)用于数据计算的常量和其他参量不准;(9)测量方法和测量程|序的近似性和假定性;(10)在表面上看来完全相同的条件下，被测量重复观测值的变化。
52.AD解析：计量确认过程有两个输入，即顾客计量要求和测量设备特性。
53.ABC解析：管理评审过程的输入应包括以下信息：(1)审核结果;(2)顾客反馈;(3)过程的业绩和产品的符合性;(4)预防和纠正措施的状况;(5)以往管理评审的跟踪措施;(6)可能影响质量管理体系的变更;(7)改进的建议。
改进的决定是管理评审的输出。
54.BD解析：质量成本的基本概念：质量成本是指为确保和保证满意的质量而导致的费用以及没有获得满意的质量而导致的有形或无形的损失。
55.ABC解析：国家标准的编号由国家标准的代号“GB”(“GB/T”)、国家标准发布的顺序号和国家标准发布的年号三部分构成。
56.BCDE解析：销售者的产品质量义务包括四方面：严格执行进货检查验收制度，保持产品原有质量，保证销售产品的标识符合法律规定要求，严禁销售假冒伪劣产品。
57.ABD解析：在样件试制阶段，对产品质量问题的解决方法一般有：改进、妥协、更换供应商。
58.ABCE解析：质量管理体系文件至少应包括：(1)形成文件的质量方针和质量目标;(2)质量手册;(3)标准所要求的形成文件的程序;(4)组织为确保其过程的有效策划、运行和控制所需的文件;(5)标准所要求的记录。
59.ABC解析：七大类目：领导，战略，顾客与市场，资源，过程管理，测量分析与改进，经营结果。
60.BC解析：《卓越绩效评价准则》是质量奖评审的依据，是国家质量奖励制度的技术文件。适用于追求卓越绩效的各类组织，为组织追求卓越绩效规定了自我评价的准则，也可用于质量奖的评价，是测评组织经营管理成熟度的标准。
61.BCD解析：质量：一组固有特性满足要求的程度。要求：指明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望。
62.ACD解析：质量特性是指产品、过程或体系与要求有关的固有特性。
63.ABC解析：质量管理发展的三个阶段：(1)质量检验阶段。也叫工长的质量管理或检验员的质量管理;属事后检验把关;(2)统计质量控制阶段。1924年休哈特控制图的出现，是质量管理从单纯的事后检验进入检验加预防阶段的标志，也是形成一门独立学科的开始;(3)全面质量管理阶段。把质量问题作为一个有机整体加以综合分析研究，实施全员、全过程、全企业的管理。
64.ABD解析：朱兰三部曲：质量策划、质量控制、质量改进。
65.AD解析：方针目标管理的基本原理，就是运用行为科学的激励理论来激发、调动人的积极性，对企业实行系统管理。这就要求，在实施方针目标管理的全过程中，要牢牢抓住系统管理和调动人的积极性这两条主线。
66.ABD解析：方针目标展开的程序：第一，横向展开，采用矩阵图;第二，纵向展开，一般采用系统图。搞好方针、目标和措施三个层次的衔接和对应，上一级措施就是下一级目标，即用目标来保证方针，用措施保证目标。
67.AB解析：质量对组织和顾客而言都有经济性的问题。如在利益方面考虑：对顾客而言，必须考虑减少费用、改进适用性;对组织而言，则需考虑提高利润和市场占有率。
68.BCD解析：质量成本是指为确保和保证满意的质量而导致的费用以及没有获得满意的质量而导致的有形或无形的损失。营销宣传费不属质量成本。
69.ABD解析：基于短期目标的考虑，应了解学员对有关培训方式、所有资源和培训中所获得的知识技能的情况，评价方式可以是学员自我评价、培训者训后评价(考试、考核等)以及管理者跟踪评价;基于长期的考虑，应评价学员的工作业绩和效率改进程度，可结合组织工作阶段性评价，如半年评价、年度评价等。
70.ACDEF解析：我国标准分为四级，即国家标准、行业标准、地方标准和企业标准。另外，自1998年始在四级标准之外，又增设了一种“国家标准化指导性技术文件”，作为对四级标准的补充。
71.AD解析：适用于追求卓越绩效的各类组织，为组织追求卓越绩效规定了自我评价的准则，也可用于质量奖的评价。
72.ABD解析：《枣越绩效评价准则》制定过程中参照了世界上知名的质量奖美国波多里奇国家质量奖、日本戴明奖、欧洲质量奖，重点参考了美国波多里奇国家质量奖评价条款和内容。
73.ABC解析：有关过程的类目包括：领导、战略、顾客与市场、资源、过程管理、测量、分析与改进。
74.BD解析：是评价企业卓越绩效成熟度的标准，属于诊断式评价，从管理的效率和效果人手，发现组织之强和需要的改进。
75.ABC解析：《卓越绩效评价准则》标准的内容比IS0 9001标准更全面、系统，兼容了IS09001、 IS0 9004标准的要求，IS0 9001侧重于关注满足顾客要求，《卓越绩效评价准则》标准更关注组织绩效。
76.ABCE解析：对“过程”评价要点包括：方法、展开、学习、整合。
81.A
82.B
83.ACDEF 解析：质量检验的步骤：(1)检验的准备;(2)获取检测的样品;(3)测量或试验;(4)记录;(5)比较和判定;(6)确认和处置。
84.ABC解析：检验的准备。熟悉规定要求，选择检验方法，制定检验规范。
85.BC解析：测量和试验前后，检验人员要确认检验仪器设备和被检物品试样状态正常，保证测量和试验数据的正确、有效。
86.AB解析：质量检验记录不仅要记录检验数据，还要记录检验日期，班次，由检验人员签名，便于追溯，明确质量责任。
87.ABD解析：国家对产品质量监督抽查的对象，重点是可能危及人体健康和人身、财产安全的产品，影响国计民生的重要工业产品，消费者、有关组织反映有质量问题的产品。
88.B解析：监督抽查工作由国务院产品质量监督部门规划和组织。
89.BC解析：抽查的样品应当在市场上或企业成品仓库内的待销产品中随机抽取。
90.A解析：上级监督抽查的产品，下级不得另行重复抽查。
91.AB解析：生产者、销售者对抽查结果有异议的，可以向实施监督抽查的产品质量监督部门、实施监督抽查的产品质量监督部门的上级产品质量监督部门申请复检。
92.A解析：依照《产品质量法》规定进行监督抽查的产品质量不合格的，首先由实施监督抽查的产品质量监督部门责令其生产者、销售者限期改正;逾期不改正的，由省级以上人民政府产品质量监督部门予以公告;公告后经复查仍不合格的，责令停业，限期整顿;整顿期满后经复查产品质量仍不合格的，吊销营业执照。
93.AC解析：标准体制主要包括标准分级和标准性质两方面内容。
94.ACD解析：我国标准分为四级，即国家标准、行业标准、地方标准和企业标准。
95.C解析：对需要在全国范围内统一的技术要求，应当制定国家标准。
96.B解析：对没有国家标准而又需要在全国某个行业范围内统一的技术要求，可以制定行业标准。
97.A解析：地方标准由省、自治区、直辖市人民政府标准化行政主管部门编制计划，组织草拟，统一审批、编号、发布，并报国务院标准化行政主管部门和国务院有关行政主管部门备案。
98.AB解析：企业的产品标准，应在发布后30日内办理备案。一般按企业隶属关系报当地标准化行政主管部门和有关行政主管部门备案。
99.B解析：国家标准化指导性技术文件是对国家标准的补充，其代号是GB/Z。
100.AB解析：我国标准按性质划分为强制性标准和推荐性标准两类。
京公网安备 11010802026788号