导游职业规范：第十一章常见法规知识

知识点：
1.旅行社经营业务的基本规定
2.导游人员资格考试、等级考核制度导游证书管理
3.旅游饭店评定及治安管理知识
技能点：
1.旅行社质量保证金赔偿的范围规定、赔偿标准，
2. 导游人员的权利义务规定及计分管理中扣分的规定
3. 旅游饭店评定及治安管理知识
【复习要点】
第一节 《旅行社管理条例》及其实施细则
一、旅行社经营管理范围的界定
二、旅行社经营旅游业务的基本要求
三、旅行社质量保证金制度
第二节 《导游人员管理条例》及其实施办法
一、导游人员职业准入与等级考核制度
二、导游证书管理规定
三、导游人员的权利、义务规定
四、对导游人员计分管理和年审管理
五、导游人员违规行为处理案例分析
第三节 《旅游投诉暂行规定》及其主要内容
一、旅游投诉的条件及范围
二、旅游投诉受理机构及其职责
三、旅游投诉者与被投诉者的权利、义务规定
【小结】
依法治旅、依法兴旅，是党和国家在新时期发展旅游业的大政方针。导游人员在导游讲解、回答游客的问询或同游客讨论有关问题、纠纷，导游人员要依据有关法律法规予以正确处理，以维护旅游者、旅行社及导游人员自身的合法权益。
【复习思考题】
1、旅行社经营旅游业务的基本职责是什么？
2、实行全国统一的导游人员资格考试有哪些意义？
3、导游证的性质是什么？申请领取导游证有哪些规定？
4、导游人员在导游服务中享有哪些权利？必须履行哪些义务？
5、对导游人员的年审管理有哪些规定？
6、什么是旅游投诉？其投诉条件、范围及投诉时效是如何规定的？
7、旅游投诉处理决定作出后，投诉者、被投诉者还享有哪些权利？必须履行哪些义务？