1．2009年A6《人身保险市场与营销》科目考试内容以以下考试资料的基本理解重点为主；
2．基本理解重点中，又会着重在：
a.两年内监管重点
b.市场容易发生的理解、实务误区
c.新的政策及制度变化相关主题
3. 本年度的考试大纲比往年新增了1个法规补充资料，并以附件的形式放在全文的末页。请务必进行了解。
第一章 人身保险市场
（一）人身保险市场概述
1．人身保险市场的概念
人身保险市场的含义、要素、机制。
2．人身保险市场与财产保险市场的差异
供给的产品；市场主体的经营方式；市场需求；市场监管；地位和作用。
3．人身保险市场与社会保障的关系
社会保障概念；人身保险市场与社会保障的关系。
4．人身保险市场的地位和功能
5．我国人身保险市场的发展历程
（二）人身保险市场主体的组织形式和业务范围
1．人身保险市场主体的一般组织形式
国营保险组织；私营保险组织；合营保险组织；合作保险组织；行业自保组织。
2．保险公司的业务范围
保险公司的业务范围与核定；保险公司的兼业和兼营。
（三）人身保险市场发展的环境
经济环境；社会环境；法律环境。
第二章 人身保险市场结构与市场行为
人身保险市场结构的类型。
2．主要国家和地区人身保险市场结构比较
垄断竞争；寡头竞争；完全竞争。
3．我国人身保险市场结构
（二）决定人身保险市场结构的因素
1．人身保险市场集中度
市场集中度的含义和指标；人身保险业市场集中度分析。
2．人身保险产品与服务差异化
3．人身保险市场的进入和退出
进入和退出的经济意义；进入的壁垒；退出。
（三）保险公司的市场行为与人身保险营销战略
1． 人身保险市场行为的概念
人身保险市场行为的含义、分类和内容。
2．保险公司的定价行为
保险公司定价的含义和特殊性；我国保险公司产品定价情况。
3．人身保险市场的组织行为
人身保险市场组织行为的含义与作用；保险公司的组织行为和组织形式；我国保险公司的组织行为。
4．保险公司市场战略与人身保险营销战略
第三章 个人人身保险需求
（一）人身风险与个人人身保险需求
1．人身风险的含义与类型
2．个人人身保险需求
人身保险需求和个人人身保险需求的含义。
（二）个人人身保险需求的影响因素
主观因素；客观因素。
（三）个人人身保险需求的实现方式
1． 人身保险需求的确定
弄清自己的需求；衡量自己的能力。
2．人身保险需求的实现模式
社会保险模式；企业年金保障模式；商业保险模式；家庭保障模式。
（四）个人家庭保险理财规划
1．个人理财规划
个人理财规划的含义、目的和意义。
2. 金融理财
金融理财与实物理财；理财与投资。
3. 个人财务规划的实施
个人家庭财务规划设计原则；合理可行的财
务规划设计应考虑的因素；个人财务规划的设计方式；个人家庭财务规划的设计技术与技巧；个人财务规划的设计过程。
第四章 企业（团体）人身保险需求
（一）企业风险与企业员工福利计划
1．企业的风险
企业的风险的含义；企业人力资源风险。
2．企业员工福利计划
企业员工福利计划的含义、内容、需求层次、特点、意义和国外的发展状况。
3．企业团体人身保险
团体保险；团体人寿保险；团体寿险和个人寿险的区别；企业团体寿险。
（二）企业人身保险需求
企业人身保险需求的含义、类型和影响因素。
（三）企业人身保险需求的实现形式
团体人寿保险；团体意外保险；企业团体健康保险；企业年金。
第五章 人身保险市场的供给
（一）人身保险市场供给概述
1．人身保险市场供给的概念
人身保险市场供给的含义、形式和内容。
2．人身保险供给函数及供给弹性
人身保险供给函数的含义；影响人身保险供给的因素；人身保险供给弹性概念；人身保险价格供给弹性的种类。
（二）人身保险供给能力
1．人身保险供给能力概念
2．影响人身保险供给能力的主要因素
经营资本量；偿付能力；从业人员数量和素质；服务水平与质量；科技实力；经营管理水平；成本因素。
（三）人身保险产品概述
1．人身保险产品的概念、含义和特点
2．人身保险产品与其他金融产品的区别
第六章 人身保险营销概述
（一）人身保险营销概念、要素与程序
人身保险营销的概念、特点、要素、管理程序和对保险公司经营的意义。
（二）人身保险营销的基本理论
1．营销理念的演变
生产理念；产品理念；推销理念；营销理念。
2．人身保险营销的相关理论
决策学；认知心理学；行为学；心理语言学。
第七章 人身保险营销信息管理与调研
（一）人身保险营销信息管理系统
1．人身保险信息的含义和种类
2．人身保险营销信息管理系统的功能和构成
3．人身保险营销信息的处理与应用
（二）人身保险营销调研
人身保险营销调研的意义、内容、步骤和方法
（三）保险公司客户信息管理
客户信息管理的概念及其流程。
第八章 人身保险销售目标市场的选择
（一）人身保险市场细分
人身保险市场细分的含义、必要性和依据；
人身保险市场细分因素的选择和组合。
（二）人身保险目标市场的选择
人身保险目标市场的选择原则、选择策略和人身保险目标市场定位。
第九章人身保险营销策略
（一）人身保险产品策略
1．人身保险产品组合策略
产品组合的含义；人身保险产品组合的含义；常见的人身保险产品组合策略；人身保险产品组合策略的调整。
2．人身保险产品生命期策略
产品投入期营销策略；产品成长期营销策略；产品成熟期营销策略；产品衰退期营销策略。
3．人身保险产品开发策略
产品战略；产品开发组织；定价策略；产品开发过程。
（二）人身保险产品价格策略
1．基于购买者的定价策略
渗透性定价；中性定价；分割定价；撇油定价。
2．基于竞争者的定价策略
独立定价；合作定价；适应性定价；机会主义定价；掠夺性定价。
3．人身保险产品的定价风险
预期死亡率与实际死亡率之差；保证利息率与实际利息率之差；预定费用率与实际费用率之差；预期失效率与实际是效率之差；预期平均保额与实际平均保额之差。
（三）人身保险促销策略
1．人身保险促销的作用和人身保险促销时应考虑的因素
2．人身保险促销策略的内容
展业策略；广告策略；公关策略。
（四）人身保险服务策略
1．人身保险服务特点
有形化；风险性；有限性；长期性。
2．人身保险服务的策略
服务营销组合；人身保险服务的差异化管理；加强人身保险服务质量管理；提供人身保险产品的附加服务。
（五）人身保险竞争策略
1．企业竞争力分析
企业竞争力分析的含义；人身保险企业的竞争力表现；人身保险企业竞争力的分析方法。
2．主要竞争策略
市场竞争者的竞争策略；市场挑战者的竞争策略；市场追随者的竞争策略；市场补缺者的竞争策略。
第十章 人身保险营销渠道与选择
（一）人身保险公司营销渠道概述
人身保险营销渠道的概念；人身保险营销渠道的类型和特点。
（二）个人人身保险营销渠道
个人人身保险营销渠道的概念；个人人身保险营销渠道的运作；个人营销组织的定义和职能；
个人人身保险营销渠道的利弊。
（三）人身保险理财顾问式营销
1．个人理财服务与人身保险公司理财服务
理财服务是现代金融服务的重要内容；保险
公司理财服务的内容。
2．人身保险个人理财顾问式营销的概念
人身保险个人理财顾问式营销的含义；几种
重要的以个人人身保险为核心的个人家庭保险理财设计。
（四）保险代理公司营销渠道
保险代理公司营销渠道概念 ；保险代理公司的运作；保险代理公司营销渠道的利弊。
（五）保险经纪公司营销渠道
保险经纪公司营销渠道的概念；保险经纪公
司的运作；保险经纪公司营销渠道的利弊。
（六）邮政、银行保险营销渠道
邮政保险的概念和特点；邮政保险的运作
方式；银行保险的概念、特点；现阶段银行保险发展中的主要问题；银行保险的发展。
（七） 人身保险营销渠道的选择
影响保险营销渠道选择的因素；人身保险营销渠道选择的基本原则。
第十一章 人身保险营销组织管理
（一）人身保险营销组织的概念和组织结构
1．人身保险营销组织的概念
人身保险营销组织的含义；保险公司营销组织的意义；人身保险营销组织层次和管理幅度。
2．保险公司营销活动的组织结构
职能型组织结构；产品型组织结构；地理区域型组织结构；市场型组织结构；矩阵型组织结构；组合型组织结构。
（二）个人营销的组织管理
1．个人人身保险营销员的界定和特点
个人人身保险营销员的界定；我国现阶段关于个人人身保险营销员的管理规定；个人人身保险营销员的特点。
2．保险公司对个人人身保险营销员的管理
招募；淘汰；培训；激励；考核。
（三）其他营销组织管理
人身保险直销人员的管理；保险代理的组织管理；保险经纪的组织管理；银行保险的组织管理。
第十二章 保险公司内部营销与客户服务
（一）内部营销
1．内部营销的概述
内部客户；内部营销的概念分析；内部营销的必要性和作用。
2．内部营销策略组合与内部营销工具
内部营销的产品、付出、促销、分销、过程和参与。
3．内部营销的运用
内部营销在人力资源管理中的运用；内部营销在知识管理中的运用；内部营销在其他管理活动中的运用。
（二）客户服务
1．客户服务概述
客户与客户服务的含义；保险公司客户服务的特点；保险公司客户服务的种类。
2．客户信息管理
以客户数据库为原材料而集成建成的客户关系管理系统在保险公司的运用主要体现出的作用。
3．呼叫中心服务
呼叫中心的概念、特点及分类；呼叫中心的管理目标及运营管理。
4．重点客户关系管理
重点客户关系管理概述；重点客户关系管理的作用；重点客户的管理。
5．客户服务活动及其评价
客户服务评价标准；客户服务评价方法。
第十三章 人身保险营销风险管理
（一）人身保险营销风险管理的基本理论
人身保险营销风险管理的含义、特点、经济意义和内容。
（二）人身保险公司营销风险管理
人身保险营销风险的识别；人身保险营销风险的分类；保险公司营销风险的管理机制。
（三）其他主体对人身保险营销风险的管理
保险中介对人身保险营销风险的管理；监管机构对人身保险营销风险的管理；保险同业协会对人身保险营销的风险管理；消费者对人身保险营销风险的管理。
附件一：
《关于促进寿险公司电话营销业务规范发展的通知》
保监发〔2008〕38号
各保监局，各寿险公司：
为促进寿险公司电话营销业务规范健康发展，切实保护消费者合法权益，维护保险业诚信专业的良好形象，现就有关事项通知如下：
一、电话营销业务的定义和销售区域
（一）本通知所称电话营销业务，是指保险公司通过自建或使用合作机构的电话呼叫中心，以保险公司名义或合作机构名义致电客户，经客户同意后通过电话方式介绍和销售保险产品的业务。电话营销的经营模式主要包括在电话中完成整个销售流程和在电话中确认客户投保意向等模式。
（二）保险公司可以采取在电话中心所在地统一呼出的方式，在已经获得中国保监会批准设立分公司的经营区域内开展电话营销业务。
二、加强保险公司内部管理
（一）保险公司开展电话营销业务，应设有电话营销专用呼出号码，并在全国性媒体上公示电话号码，公示时间不少于三天。公示材料应报中国保监会及展业地保监局备案。
（二）保险公司自建电话中心或使用合作机构的电话中心须向所在地保监局备案，电话中心应配备电脑系统、通话系统、录音系统、客户信息管理系统、实时监听系统等运营基础设施。
（三）保险公司应制定完善的电话营销管理制度，加强单证管理，完善收费及结算流程，原则上避免现金收费。在客户要求的前提下，保险公司可提供现金收费方式，但需规范现金收费管理，确保资金安全，保证客户利益。
三、加强销售机构和销售人员管理
（一）以保险公司名义呼出电话销售保险产品的方式属于公司直销；以合作机构名义呼出电话销售保险产品的方式属于代理销售，合作机构应向所在地保险监管部门申请取得相应的保险代理资格。
（二）保险公司应加强对合作机构及其销售人员的销售行为管理，并对该机构在授权范围内的代理行为依法承担责任。
（三）电话销售人员应当取得保险代理从业人员资格。保险公司应统一对电话销售人员进行岗前和岗中的培训教育，培训内容应包括保险法律法规、保险产品知识、电话销售技能、职业道德等。对于销售人身保险新型产品的电话销售人员，还应按照有关规定进行专门培训。
四、加强产品管理
（一）保险公司通过电话渠道销售的产品应注明“通过电话渠道销售”，按照《人身保险产品审批和备案管理办法》经中国保监会批准或备案，并对电话营销产品独立核算。
（二）保险公司已经在保监会审批或备案的产品，在符合电话渠道销售特点的前提下，向保监会申请报备“通过电话渠道销售”后可销售。
（三）保险公司通过电话渠道销售的产品，需充分考虑电话渠道的特殊性，产品应简明易懂、便于投保。
五、加强销售过程管理
（一）电话销售人员在销售过程中应将姓名、所属保险公司或合作机构名称、客服电话、产品名称、保障范围、保险期间、保险费、保险金额、缴费方式、扣款时间、保单生效日、保单送达方式、犹豫期等内容明确告知投保人。同时应向客户明确说明有关责任免除的事项，并提醒客户在收到保单时仔细阅读该部分内容。
（二）电话录音是确认保险合同是否成立或生效的重要依据。保险公司应在取得投保人同意后，将电话通话过程全程录音并备份存档，保存时限不得少于保单有效期满后二年。
（三）保险公司应根据不同地区、不同人群的生活习惯，严格管理电话呼出时间，并设置专门人员定期核查销售过程电话记录。对拒保客户应作记录，避免对客户造成滋扰。
（四）保险公司自建电话中心的，除取得合作机构书面同意外，只能以保险公司名义致电客户；以合作机构名义致电客户，应明确告知客户其保险代理性质。
（五）保险公司通过电话销售的保险产品，对于其中的死亡保险责任，应当采取有效方式经被保险人书面同意并认可保险金额。
六、加强售后服务管理
（一）保险公司应加强电话营销业务接报案、理赔及投诉处理等售后服务。
（二）保险公司应对投保人进行电话回访，并录音核查，电话回访人员和销售人员应岗位分离。对通过电话确实无法取得联系的投保人，可通过信函、电子邮件、短信等方式进行回访。对通过电话方式赠送的保险以及销售的短期意外险产品，可按一定比例回访。
（三）保险公司应在保单生效时、扣款成功时采取有效方式提示客户。
（四）保险公司应在保单到期前通知客户，客户提出不再续保时，应按客户要求办理。
七、加强客户信息安全管理
（一）保险公司必须使用从合法途径得到的客户信息，建立客户信息安全管理制度，确保客户资料和数据采集、处理、使用的安全性和合法性。
（二）保险公司对电话录音内容负有保密义务，不得用于其他商业用途。投保人与保险公司发生合同纠纷时，可以要求保险公司提供录音资料，在规定的录音保存期限内，保险公司不得拒绝。
（三）保险公司应规范保单送达工作，防止在保单送达过程中泄露客户资料，必要时应与保单送达机构和快递人员签订客户资料保密协议。
八、加强监督检查
（一）各保监局对电话营销业务实行保单送达地属地监管。
（二）各保监局对在本辖区内开展电话营销业务的保险公司和代理销售机构应当加强监督检查，防止不正当竞争，维护市场秩序。对于电话营销业务中出现的违法违规行为，应予以严肃处理，对于市场出现的新情况新问题应当及时向中国保监会报告。
养老保险公司、健康保险公司电话营销业务参照本通知执行。目前未取得保险代理从业人员资格的电话销售人员应在2008年12月31日前取得相关资格。
本通知自发文之日起执行。
二○○八年五月二十一日
保监发〔2008〕38号
京公网安备 11010802026788号