2010全国质量专业综合知识考试复习大纲(中级)：第二章

第二章：供应商质量控制与顾客关系管理

一、供应商选择与质量控制
1．了解供应商对产品质量的重要意义。
2．熟悉企业与供应商关系的典型形式。
3．了解互利的供应商关系对企业的益处。
4．了解供应商的重要性分类。
5．熟悉企业与供应商关系选择的影响因素。
6．掌握供应商调查的主要内容。
7．了解供应商审核的时机和分类。
8．熟悉供应商评价的基本原则。
9．了解供应商评价的一般程序。
10．掌握供应商选择的常用方法。
11．熟悉产品质量要求信息和质量协议的基本内容。
12．掌握对供应商的质量控制方法。

1．掌握顾客的类型
2．了解相关方的含义
3．掌握顾客满意的概念和特性
4．熟悉Kano 模型的涵义
5．熟悉顾客要求的识别与确认
6．熟悉顾客满意度指标
7．了解中国顾客满意指数基本模型及模型要素的含义
四、顾客关系管理
1．熟悉顾客关系管理的含义
2．熟悉顾客关系管理的主要内容
3．了解顾客关系管理与顾客满意度持续改进的关系
4．了解顾客关系管理的技术类型